Le e-commerce connait une croissance exponentielle, mais un défi majeur persiste : les abandons de panier. En effet, près de 70% des internautes quittent un site e-commerce sans finaliser leur achat, ce qui représente une perte de chiffre d’affaires considérable pour les entreprises.
Comprendre les causes de ces abandons est crucial pour les corriger et booster les conversions. Cet article passe en revue les erreurs les plus fréquentes qui poussent les clients à fuir et propose des solutions concrètes pour les éviter.
Les erreurs fatales qui poussent vos prospects à abandonner leur panier
🛒 Un processus de commande long et complexe
Imaginez un client potentiel qui souhaite acheter un article sur votre site web. Il doit remplir un formulaire interminable avec des champs inutiles, naviguer dans une arborescence confuse et passer par de multiples étapes sans aucune indication de progression. Découragé et frustré, il abandonne son panier et se tourne vers un concurrent.
Pour optimiser votre processus de commande :
- Réduisez le nombre de champs du formulaire et ne demandez que les informations essentielles.
- Assurez une navigation claire et intuitive, avec des menus hiérarchiques et un système de recherche efficace.
- Affichez une progression visuelle du processus de commande pour rassurer le client.
📦 Des frais de livraison inattendus et dissuasifs
Rien de plus agaçant pour un client que de découvrir des frais de livraison élevés au moment du paiement, non annoncés clairement auparavant. Ce sentiment d’injustice peut le pousser à annuler sa commande et ternir l’image de votre marque.
Pour une politique de livraison transparente :
- Affichez clairement les frais de livraison dès le début du processus d’achat.
- Proposez différentes options de livraison avec des prix et des délais variés.
- Offrez la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat ou pour les clients fidélisés.
🔐 L’obligation de créer un compte pour acheter
De nombreux clients préfèrent effectuer des achats ponctuels sans avoir à créer un compte. Imposer cette création peut les dissuader de finaliser leur commande, surtout s’ils perçoivent ce processus comme chronophage ou intrusif.
Favorisez la flexibilité :
- Permettez les achats sans création de compte avec une option « invité ».
- Simplifiez le processus de création de compte en demandant uniquement les informations essentielles.
- Offrez des avantages concrets aux clients fidélisés qui créent un compte (ex : réductions, bons plans).
🛡️ Un manque de confiance et de sécurité
La sécurité est un élément crucial pour les clients en ligne. L’absence de mentions légales, d’informations de contact facilement accessibles ou d’un processus de paiement sécurisé peut susciter des doutes et les inciter à abandonner leur panier.
Renforcez la confiance :
- Affichez clairement les mentions légales et les conditions générales.
- Rendez les informations de contact facilement accessibles.
- Utilisez un processus de paiement sécurisé avec certificats et garanties.
💳 Des options de paiement limitées et inadaptées
Proposer un choix restreint de modes de paiement peut pénaliser votre e-commerce. Si les clients ne trouvent pas leur mode de paiement habituel ou rencontrent des problèmes techniques lors du paiement, ils risquent d’abandonner leur achat.
Élargissez vos options de paiement :
- Intégrez les modes de paiement populaires dans votre région (carte bancaire, PayPal, etc.).
- Assurez un processus de paiement fluide et sécurisé.
- Proposez des options de paiement alternatives comme le paiement en plusieurs fois.